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Ao longo do meu percurso na hotelaria, fui percebendo que podemos ter edifícios extraordinários, conceitos diferenciadores, localizações privilegiadas e marcas com décadas de história. Mas nada disso ganha verdadeiramente vida sem as pessoas.

Acredito profundamente no poder de acreditar nas equipas.

Para mim, a verdadeira força de uma marca passa pela capacidade de desenvolver as pessoas que já temos connosco. Nem sempre a solução está em procurar fora. Muitas vezes, o talento está dentro da própria equipa, à espera de uma oportunidade, de confiança ou simplesmente de alguém que consiga ver aquilo em que aquela pessoa se pode tornar.

Liderar é também isso: identificar potencial e criar condições para que ele cresça.

É capacitar. Dar ferramentas e conhecimento, mas também autonomia. É permitir que as pessoas tenham voz, que questionem, que desenvolvam espírito crítico e que sintam que a sua opinião pode efetivamente contribuir para melhorar a operação.

Gosto de equipas que pensam.

Uma equipa não deve limitar-se a executar aquilo que lhe é pedido. Deve compreender por que razão faz, perceber o impacto das suas decisões e sentir-se parte da construção do resultado. Quando conseguimos criar esse ambiente, deixamos de ter apenas colaboradores a cumprir funções e começamos a ter pessoas verdadeiramente envolvidas num projeto.

E dar autonomia implica necessariamente confiança.

Se queremos pessoas capazes de tomar decisões, temos também de aceitar que, por vezes, vão errar. O erro, quando acontece pelas razões certas e é acompanhado de reflexão, pode ser uma extraordinária ferramenta de desenvolvimento. O importante é criar uma cultura onde se possa assumir um erro, perceber o que aconteceu, corrigir e sair dali melhor preparado.

Não acredito numa liderança baseada no medo de falhar. Acredito numa liderança que exige responsabilidade, mas que cria espaço para aprender.

E talvez isto seja ainda mais importante numa hotelaria cada vez mais orientada por números.

Hoje medimos praticamente tudo. Ocupação, preço médio, RevPAR, custos, produtividade, reputação, satisfação, rentabilidade. E devemos fazê-lo. Um hotel é um negócio e tem de ser sustentável.

Mas, no meio de tantos indicadores, existe uma pergunta que gosto de fazer:

Onde fica a magia?

Onde fica aquela capacidade de surpreender um hóspede sem que exista um procedimento a dizer para o fazer? Onde fica o colaborador que percebe que alguém precisa de ajuda antes de lhe pedirem? Onde fica a conversa genuína, o sorriso, o detalhe inesperado, a memória criada?

Onde fica, simplesmente, a magia de servir bem?

Porque hospitalidade não pode ser apenas uma sequência perfeita de procedimentos.

Um hotel pode cumprir todos os padrões e, ainda assim, não deixar memória nenhuma.

Podemos ter um serviço tecnicamente irrepreensível e faltar-lhe alma.

É precisamente aqui que volto às pessoas.

Nenhum Excel consegue antecipar todas as necessidades de um hóspede. Nenhum indicador substitui a sensibilidade de quem está no terreno. Nenhum procedimento consegue prever todos os momentos em que podemos transformar uma estadia normal numa experiência que alguém vai recordar.

E para isso precisamos de pessoas preparadas, mas também de pessoas com liberdade para serem pessoas.

Pessoas que possam decidir. Que possam adaptar. Que possam surpreender. Que sintam que têm autorização para fazer mais do que simplesmente cumprir uma tarefa.

Ao longo da minha carreira, algumas das maiores satisfações que tive não vieram apenas dos resultados de uma unidade. Vieram de ver pessoas crescerem, assumirem novas responsabilidades, ganharem confiança e chegarem a posições que, por vezes, elas próprias não imaginavam conseguir alcançar.

É também por isso que acredito tanto na promoção e no desenvolvimento internos. Quando alguém demonstra vontade, disponibilidade, atitude e capacidade para assumir mais, devemos saber reconhecer esse momento e criar o próximo desafio.

Porque desenvolver pessoas não é apenas uma questão humana. É também uma decisão de gestão.

Uma pessoa que sente que confiam nela tende a envolver-se mais. Uma equipa que percebe que existe espaço para crescer tende a querer construir. E uma organização que consegue desenvolver e reter talento torna-se inevitavelmente mais forte.

No final, os números dizem-nos se estamos a gerir bem.

Mas são as pessoas que fazem alguém querer voltar.

Podemos investir em tecnologia, produto, instalações ou marketing. Podemos criar conceitos extraordinários e escrever os melhores padrões de serviço.

Mas um conceito só ganha alma quando alguém o interpreta.

E talvez seja essa a parte mais bonita da hotelaria: podemos medir quase tudo, mas aquilo que faz um hóspede sentir-se verdadeiramente bem recebido continua a ser profundamente humano.

As marcas podem definir os seus valores.

São as pessoas que os tornam reais.

E são elas que mantêm viva a magia de servir bem.

Lúrio Alves
Diretor de Hotel
Pestana Hotel Group