Quero começar por agradecer ao Ricardo Augusto pelo desafio de escrever este artigo para a REDE-T.
Durante vários anos partilhei alguns pontos de vista em diferentes meios. Não porque tivesse todas as respostas, nunca com essa pretensão, mas porque acredito profundamente que a nossa indústria cresce quando partilhamos, questionamos e evoluímos em conjunto.
No entanto, desde que decidi sair da zona de conforto e partir em busca de novas experiências na diáspora, deixei de o fazer com a mesma frequência. Não por falta de vontade, mas porque, curiosamente, existe muitas vezes uma perceção de “deserção” quando alguém escolhe ir mais longe. E, com isso, acabamos por ser esquecidos.
E isso devia, honestamente, merecer reflexão.
Porque é que tantas instituições e associações perdem o contacto com quem sai? Porque é que não capturam o melhor dessas experiências? Porque é que não perguntam: porque foram, o que encontraram, o que podemos aprender?
Mas não. Foram e deixaram de contar.
Ainda assim, recomendo a qualquer pessoa fazê-lo.
Mas voltando ao importante, o artigo.
Num mundo onde tudo muda à velocidade da luz, marcas, conceitos, tendências, inteligência artificial, tecnologia, wellness, silêncio, detox, a pergunta já não é apenas “para onde vamos?”.
Para quem está dentro da indústria, tudo isto parece natural. Mas para quem está fora, ou mesmo para muitos dentro, esta linguagem começa a tornar-se inacessível. Quase esquizofrénica.
A pergunta certa é outra: onde fica a hospitalidade no meio disto tudo?
Ao longo da minha carreira tive o privilégio de trabalhar em empresas familiares e multinacionais, em grandes e pequenos hotéis, hotéis de cidade e de resort, em Portugal e em várias geografias. Mas, mais importante do que os edifícios ou as marcas, foram as pessoas.
Trabalhei com líderes mais inspiradores e outros menos. Uns faziam as pessoas crescer, outros não. Mas tive o privilégio de trabalhar com profissionais extraordinários em todas as áreas.
Só há uma verdade: aprendi com todos.
Aprendi o que fazer.
E, talvez mais importante, aprendi o que não fazer.
Existem centenas de livros de gestão, com estruturas, frameworks, KPIs e modelos operacionais. Tudo isso é relevante. Mas a nossa indústria talvez precisasse, antes de mais, de mais livros sobre desenvolvimento humano.
Porque esta é, acima de tudo, uma indústria de pessoas para pessoas. E lidar com pessoas, hóspedes e equipas, é provavelmente a tarefa mais exigente que existe.
Por isso, torna-se essencial desenvolver competências que parecem básicas, mas são críticas: escuta, empatia, leitura emocional e capacidade de adaptação.
É neste contexto que surge um livro que, na minha opinião, se destaca de forma clara: Unreasonable Hospitality.
Will Guidara não escreveu apenas sobre restaurantes. Escreveu sobre pessoas, serviço, emoções e memória. Mas, acima de tudo, escreveu sobre cultura.
Porque o serviço não é um procedimento. É o reflexo direto da cultura que se vive dentro de uma organização.
A forma como tratamos o cliente começa na forma como tratamos as nossas equipas. E é essa cultura que define se o serviço é apenas correto ou verdadeiramente memorável.
No fundo, não são processos que criam experiências. São pessoas, alinhadas por uma cultura clara e com intenção.
Como nos posicionamos, então, num mundo tão turbulento e desafiante?
A resposta pode não estar na tecnologia, apesar de ela ser essencial.
Pode não estar no design, apesar de ser determinante.
Pode não estar na segmentação, apesar de ser estratégica.
A resposta está, cada vez mais, no equilíbrio e no bom senso que escasseia.
Entre eficiência e emoção.
Entre escala e personalização.
Entre inteligência artificial e inteligência humana.
Porque a tecnologia continuará a evoluir e a tornar tudo mais rápido, eficiente e previsível.
Mas há algo que não conseguirá substituir: o sentimento.
No fim do dia, ninguém se lembra apenas do quarto, do pequeno-almoço ou do preço. As pessoas lembram-se de como se sentiram.
E é aqui que a hospitalidade verdadeira continua a viver, não no excesso ou na complexidade, mas no essencial bem feito, com intenção.
Talvez o maior erro da nossa indústria hoje seja tentar ser tudo ao mesmo tempo.
Quando, na realidade, o verdadeiro posicionamento começa com uma pergunta simples: quem somos e como queremos fazer sentir?
Ou melhor, como gostaríamos que nos fizessem sentir?
Porque, no meio de todo o ruído, há algo que continua incrivelmente simples.
Hospitalidade não é o que fazemos.
É o que os outros sentem por causa do que fazemos.
E talvez seja precisamente aqui que temos de ser honestos connosco próprios.
Estamos a complicar aquilo que sempre foi simples?
Criamos conceitos, narrativas, marcas dentro de marcas. Falamos de experiência, mas esquecemos o essencial: a presença.
Porque não há tecnologia que substitua um olhar atento.
Não há inteligência artificial que antecipe, com verdade, uma emoção humana.
Não há conceito que sobreviva sem comportamento consistente.
A hospitalidade não desapareceu. Diluiu-se.
Em processos, standards, dashboards, relatórios, budgets e forecasts. Tudo necessário. Mas insuficiente.
Porque a hospitalidade não vive no Excel.
Vive no detalhe invisível.
Naquilo que não está escrito, não é obrigatório, mas é inesquecível.
E aqui entra um ponto crítico para quem lidera.
Durante anos falámos de produto. Depois de serviço. Hoje falamos de experiência.
Mas amanhã vamos falar de significado.
Os hóspedes já não procuram apenas conforto ou eficiência. Procuram sentir-se vistos, reconhecidos e valorizados.
E isso não se compra.
Não se instala.
Não se automatiza.
Constrói-se.
Através de cultura.
Através de liderança pelo exemplo.
Porque as equipas não fazem apenas aquilo que dizemos. Fazem aquilo que sentem e replicam aquilo que veem.
Se a liderança é fria, o serviço será frio.
Se é burocrática, o serviço será mecânico.
Se é inspiradora, o serviço transforma-se.
E é aqui que está o verdadeiro diferencial competitivo do futuro.
Na energia humana que se sente dentro de um espaço.
Podemos investir milhões em CAPEX. Mas se não investirmos em cultura, em pessoas e em propósito, estaremos apenas a criar cenários vazios.
E o cliente de hoje percebe isso rapidamente.
Por isso, a resposta à pergunta “Onde fica a hospitalidade?” é simples, mas exigente.
Fica nas pessoas. Sempre ficou.
Fica no colaborador que decide ir além do esperado.
No líder que escolhe ouvir em vez de impor.
Na equipa que entende que o seu papel não é apenas servir, mas marcar.
Num mundo cada vez mais digital e automatizado, a verdadeira vantagem competitiva será, inevitavelmente, humana.
Talvez o futuro da hospitalidade não passe por ser mais tecnológico ou mais sofisticado.
Mas por voltar a ser mais humano.
Porque, no fim, quando tudo passa, permanece apenas uma coisa.
O que fizemos alguém sentir.
E isso continua a ser insubstituível.