É com muito gosto que partilho com os membros da Rede-T uma reflexão sobre a evolução na Hotelaria.
Trabalho nesta área desde os meus tenros 18, apenas como um pequeno trabalho de verão e afinal, já lá vão uns bons e cheios 27 anos de hotelaria.
Ainda sou do tempo em que se faziam plannings à mão, em que o PMS corria em MS-DOS, as facturas eram impressas em impressoras de agulhas e as reservas dos clientes diretos eram recebidas por carta e as das agências por fax. Sou do tempo em que a grande maioria dos clientes eram alemães e entravam à quarta-feira ou ao sábado e as suas estadias eram de 7, 14 ou 21 dias. Que saudades de um planning altamente optimizado e sem “buracos”!
A evolução na hotelaria é realmente veloz e pensando que todo o paragrafo passado se passou “anteontem” a verdade é que a tecnologia teve um grande impacto nesta área.
O início das OTA’s – Online Travel Agencies, o yield management aplicado à gestão dos quartos, a entrada no mercado dos voos low cost, com chegadas diárias, trouxeram novas maneiras de trabalhar e de maximizar resultados. Mais tarde, novos sistemas complementares surgiram no mercado, como os Revenue Management Systems e Channel Managers, que vieram para facilitar e potenciar a gestão do preço diário. Entretanto surgiram novas profissões ligadas precisamente a esta questão, funções hoje que nenhum diretor de hotel dispensa.
A generalização do uso das tecnologias informáticas vieram facilitar a gestão hoteleira com ferramentas que hoje nos são indispensáveis.
Sistemas de auditoria aos quartos, de gestão de comentários de clientes interligados aos PMS’s que juntam a informação de uma maneira útil e nunca antes vista, são o nosso dia-a-dia.
A tecnologia está aí para nos servir e por todo o globo já se sente a robótica a dar os primeiros passos dentro dos hotéis. Sistemas de self Check-in ou Chat-bots que” falam com os clientes online” já nem são grande novidade. Por outro lado, robots que limpam quartos, que fazem check-ins e check-outs, que levam comida as mesas dos restaurantes, ou bagagens aos quartos - muitos são os exemplos que já são hoje uma realidade e em território nacional.
Nestes hotéis, entre humanos e robots, apenas o sorriso sentido nos distingue. Aliás, apenas o sorriso e todas as reações humanas que não são reproduzidas pela robótica. A empatia e o sentimento de ajuda. O saber receber, o calor humano. Todas as soft skills que a Inteligência Artificial ainda não conseguiu imitar.
A hotelaria é muito mais do que apenas vender quartos ou refeições, ou mesmo massagens. Trata-se de saber receber. E eu sei que sou apontada como uma eterna romântica, mas acredito piamente que dificilmente qualquer robot poderá substituir tudo o que descrevi. Sim, a tecnologia tem o poder de nos ajudar a evoluir, mas ainda não substitui o coração. Que assim seja, em prol de um serviço caloroso.