“As agências de viagens de rua não podem continuar a ser meros postos de inventário. É imperativo repensar a jornada do cliente, tornando-a mais fluída, mas, acima de tudo, mais significativa”

Em 2007, ao concluir a minha licenciatura, dediquei a minha tese final a um tema que parecia ditar o fim de uma era: a desintermediação no setor das viagens. As OTAs eram o centro de todas as atenções e a narrativa era simplista — a conveniência do “clique” tornaria as agências de viagens físicas obsoletas.

Passadas quase duas décadas, o cenário contradiz os vaticínios da época. As agências de viagens não só mantêm a sua relevância, como operam negócios robustos e prósperos, coexistindo de forma resiliente com as plataformas digitais. Esta estabilidade é particularmente notável num contexto em que hotéis e companhias aéreas investiram massivamente na venda direta, tentando contornar os custos de intermediação e os sistemas GDS.

Enfrentamos agora a ascensão da Inteligência Artificial Generativa e dos LLMs. Para muitos, este é o novo “carrasco” dos agentes de viagens. Contudo, sob o prisma de vinte anos de carreira, vejo este fenómeno não como uma sentença, mas como mais um ciclo de entusiasmo tecnológico que exige uma análise pragmática.

Nos últimos anos, no setor do BPO, tenho observado de perto a ciência da gestão de interações. Hoje, a função do BPO evoluiu para a orquestração. O sucesso reside na capacidade estratégica de discernir o que deve ser automatizado ou delegado a agentes virtuais e o que deve ser liderado pelo capital humano. O objetivo não é substituir o consultor de viagens, mas sim “aumentá-lo” através da tecnologia, dotando-o de ferramentas para ser mais eficiente e criar momentos de diferenciação — o verdadeiro efeito “WOW”.

Leia tudo aqui

by TNEWS