Há um tempo (não muito distante), falávamos do perfil do revenue manager como um agente de backoffice, meio tímido e muito pouco social, que passava horas a extrair reports, a analisar a procura das suas unidades, a maximizar a ocupação e a alterar preços. Com o passar do tempo e a evolução da função, passámos a assistir, também, ao cruzamento de dados com outras unidades, com o mercado, com a procura do destino e da área geográfica dentro desse mesmo destino, com as nacionalidades e o potencial de receita global que representam, com as tipologias de quartos, os serviços do hotel, com as ofertas, pacotes, experiências, distribuição, grupos, casamentos, eventos sociais e desportivos, market share e tantos outros.
Ora, dentro desta evolução, para onde caminhou o revenue manager e onde se posiciona ele? No centro de tudo! Não como único decisor, mas como agregador de todas as variáveis e como negociador com todas as partes envolvidas. O revenue manager deixou de definir preços e passou a assumir-se, cada vez mais, como detentor (não exclusivo) de informação, condensando interesses e objectivos empresariais e não apenas de equipas isoladas. Ou seja, esta função, passou a ser uma das funções mais transversais dentro das organizações, de onde saem informações constantes para tomada de decisões, e para onde voltam a execução e consequência das mesmas, numa verdadeira rotação 360º e capacidade de compreender o negócio na sua totalidade.
Sabemos que, por vezes, as equipas estão concentradas e focadas apenas na sua área, em maximizá-la e melhorá-la, é certo, mas sem grande definição da forma como os seus interesses individuais se podem cruzar e acrescentar ou dificultar os resultados das restantes áreas e, nem sempre, os objectivos individuais de cada uma delas estão alinhados como um todo porque, quando observados isoladamente, podem conduzir a conclusões incompletas ou desajustadas.
É então, neste contexto, que o revenue manager atua como negociador interno estratégico, fundamentando decisões baseadas em dados, mediando conflitos baseados em percepções e partilhando uma visão transversal de hipóteses e prioridades que maximizem o valor global da organização, através da avaliação de diferentes cenários e dos seus impactos, construindo um consenso baseado em evidência e números. Falamos de: interpretar comportamento dos clientes, tendências de mercado, estratégias da concorrência, desempenho operacional e, claro, objectivos financeiros. Ao mesmo tempo que acompanha indicadores, necessita compreender o impacto das ações, a capacidade operacional, a satisfação dos clientes, a estratégia comercial e as dinâmicas da distribuição.
A cada decisão, é preciso avaliar o impacto, muito além da receita (ou falta dela) imediata.
Além disso, e no caminho totalmente oposto ao de “ratinho de excel” que tinha colado às suas costas anteriormente, o revenue manager passou a ter também um papel de extrema importância fora da organização, estando presente, inúmeras vezes, em reuniões e negociações com Tour Operadores, plataformas de distribuição online e na análise da implementação de ferramentas de trabalho, juntamente com equipa de IT. Em todas estas vertentes que o revenue manager negoceia, quando o faz, não negoceia só tarifas, negoceia o valor que cada segmento, canal e parceiro podem representar para os objectivos e passou, portanto, a falar várias liguagens, tendo em conta não só o contexto em que se encontra, como os agentes da interação, com uma versatilidade quase única, de ligação e união a objectivos comuns.
Num mercado onde a complexidade e velocidade dos dados cresceram a um ritmo frenético, esta capacidade de agregação e negociação, tornou-se fundamental para o revenue manager que já não gere apenas preços, recolhe informação de múltiplas fontes e transforma-a, facilitando e sustentando decisões, construindo pontes para consensos e sendo um agente de alinhamento estratégico. Ele gere perspectivas, conecta departamentos e antecipa tendências para criar equilíbrio. E é, por isso, que o sucesso da e na função, cada vez mais, dependem da capacidade de influenciar pessoas, de gerir interesses divergentes e transformar uma quantidade ilimitada de informação em decisões que sejam coletivas e que criem, efetivamente, valor.
O revenue manager passou a ser, em si próprio, tal como Fernando Pessoa, “múltiplos, como um quarto com inúmeros espelhos”. É analista, é negociador, pacifista, consultor, facilitador de tomada de decisões e tantas outras coisas que, silenciosamente, ajudam a que o dia a dia flua de forma mais informada e sustentada. E é também, por isso, que mesmo com todo o desenvolvimento da inteligência artificial, o revenue manager Humano (na forma e conteúdo) continua a ser de fulcral importância, porque os sistemas agregam e processam dados a uma velocidade inigualável mas, comprêende-los e ao seu contexto, gerir todas as relações e equilibrar todos os pontos, olhando para o negócio de forma global, é uma capacidade que (ainda) não é mecânica.