A temática do Revenue Management (RM), a implementação de Revenue Management Softwares/Systems (RMS) já não é tabu dentro da gestão hoteleira em Portugal. A ideologia de que um Property Management System (PMS), integrado com o Point of Sales (POS), Enterprise Resource Planning (ERP) e Customer Relationship Management (CRM) é suficiente para captar e fidelizar um cliente está completamente ultrapassada.
Trabalhar com Rate Shoppers ou Rate Intelligence Tools, Channel Managers, e incluir dados de procura do mercado é vital para uma melhor e mais rápida aproximação ao público-alvo, especialmente se o meu público-alvo é um nicho. Em algumas unidades/grupos hoteleiros, há quem vá mais longe na inclusão de todos os dados (com a devida mineração dos mesmos), em painéis de inteligência – analisando de forma instantânea e em tempo real, todos os KPI de performance da atividade.
Mas será o preço, o foco? Captar o cliente? Mantê-lo fiel?
Ou importa fazer previsões, orçamentos... “Forecasts”(?)
Aliado ao forecast, é importante ter um modelo preditivo coeso e coerente que dite os intervalos máximos e mínimos até onde podemos ou devemos ir consoante o posicionamento da unidade e inclusive, do cliente, porque o cliente que hoje está fidelizado, com a crescente subida de preços, será que vai continuar a considerar a mesma unidade, a mesma experiência? Quantas vezes já ouvimos dizer que compensa ir às Caraíbas ao invés do Algarve?
Com momentos de incerteza, em que há alguns anos se falha da “bolha do turismo”, em que vemos que a vizinha Espanha já está preocupada com os elevados preços e já faz uma retração aos mesmos, com descontos de 50% em pleno agosto. A Croácia também já deu nota de que este ritmo não vai ser sustentável para tantas unidades existentes.
E um assunto que importa referir, é a qualificação do turismo alternativo, porque o Alojamento Local (AL) é definitivamente uma alternativa que um determinado segmento de hotéis deve acompanhar, já existem unidades de muita qualidade, com uma oferta muito qualificada para um público-alvo de luxo que hoje em dia já começa a
substituir a experiência hoteleira, por ter mudas de cama diárias no aluguer de uma casa, chef privado a cozinhar dia e noite. Apesar de nos últimos dados a ALEP ter alertado para as limitações impostas a esta modalidade, existe neste segmento, uma linhagem de oferta muito interessante e competitiva e já é debatível dizer que o público do AL é um nicho/minoria, esse argumento pode ser válido em algumas ocasiões, mas não representa 100% da oferta disponível no Alojamento Local.
Além de tudo isto, importa rematar a questão de que o RM tem de ser visto bilateralmente, de fora para dentro (o que nos diz o mercado) e de dentro para fora (o que nos dizem os stakeholders), pelo que é importante incluir os feedbacks, análises dos mesmos e perceber os potenciais de melhorias para formação e implementação.
Não confundam um Revenue Manager como sendo uma pessoa de números, que não percebe o cliente. Percebemos, percebemos bem, porque inclusive, somos clientes (e sim, apesar de não termos sentimentos dentro da nossa bolha pessoal, quando pagamos um serviço, um produto, uma experiência, fazemos as nossas contas, “o que levou a chegar ao preço de X ou Y...” E depois sentimos...).
O futuro do Revenue Management em Portugal não passa apenas por mais softwares ou algoritmos: passa por uma mudança cultural. É preciso olhar para os dados como ativos estratégicos, mas também para os clientes como parceiros de longo prazo. O equilíbrio entre tecnologia e sensibilidade humana será o verdadeiro diferenciador. Se a hotelaria nacional quiser manter-se competitiva, tem de investir não só em RMS integrados e inteligentes, mas também em equipas formadas, críticas e criativas. Porque no fim, o preço certo não é aquele que maximiza apenas a receita do hotel — é o que garante que o cliente regressa e recomenda.