Quem está habituado a um serviço de luxo e excelência reconhece, facilmente, as duas chaves cruzadas na lapela de um hoteleiro que representam uma sociedade respeitada e globalmente conectada que tem como principal função promover o constante desenvolvimento profissional dos seus membros e ser a vanguarda no que diz respeito aos standards, na procura da perfeição, do serviço ao cliente.
Oficialmente fundada em França em 1952 e presente, atualmente, em 80 países, a Les Clefs d’Or representa a digníssima profissão de concierge, fazendo dela parte todos os que demonstrem competências para assegurar o mais alto nível de serviço.
Para se tornarem oficialmente membros, os concierges realizam um teste de conhecimentos gerais, sendo “apoiados” por dois membros sénior que se responsabilizam pela sua candidadura, assegurando-se que o futuro é um digno representante da filosofia da associação e que cumprirá os seus 7 mandamentos:
1- In service through friendship
É o grande pilar e o lema fundamental da Clefs d’Or. Cada membro deve ser tratado com respeito, sempre numa base de não-discriminação e cada pedido entre membros deve ter recebido com consideração e atenção. Os novos membros devem ser bem acolhidos e integrados para que sejam, eles próprios, embaixadores no futuro.
2- The guest comes first
Ao representar uma associação com valores tão fortes, é fulcral que toda e qualquer interação, todos os parceiros que representam o concierge e todos os serviços apresentados e sugeridos estejam alinhados e de acordo com a filosofia e visão da Clefs d’Or. O principal foco deve ser a satisfação do hóspede e por isso é fulcral que todas as sugestões vão de acordo ao que ele procura. Torna-se, assim, essencial que haja uma partilha do conhecimento e experiência entres concierges para encontrar as melhores soluções disponíveis.
3- The network
O networking é uma das características mais aliciantes da associação. Todo e qualquer membro deve interajudar-se sempre que necessário e partilhar o seu conhecimento local com os demais membros. Se um concierge em Portugal tem um hóspede que lhe pede sugestões no Brasil, este pode contatar um membro brasileiro, da cidade em questão, para que o ajude a delinear um itinerário, com um rol de sugestões e recomendações. O mundo acaba por se tornar muito mais pequeno e muito mais acessível, mantendo os dois princípios anteriores bem vivos: o cliente é visto como prioridade e o serviço será promovido através da amizade.
4- Integrity and respect
A transparência, a honestidade e o sentimento de justiça devem estar presentes em qualquer profissão. No entanto, quando se trabalha ao serviço de outros, estas características tornam-se ainda mais necessárias. Importante manter o foco no resultado final, sem nunca prometer o que não possamos cumprir ou apresentar uma solução que não seja legal ou ética.
5- Strive for excellence
Há o dever de se manter profissional em toda e qualquer circunstância – tendo como principal objetivo, sempre, a satisfação do hóspede, indo ao encontro do que procura e superando todas as suas expetativas. Um concierge deve trabalhar para corresponder a elevadíssimos padrões de serviço na relação, no trabalho, na comunicação verbal, escrita e, até mesmo, nas redes sociais.
6- Discretion
A privacidade é, cada vez mais, uma obrigatoriedade. Respeitar e proteger a identidade de cada um dos nossos membros tornou-se uma necessidade, mantendo todos os assuntos que requerem discrição num grupo fechado. O mesmo se aplica no quaotidiano profissional: cada cliente deve ter direito à privacidade das suas ações, comportamentos e rotinas. Ou seja, a confiança é um pilar básico nas relações que deverá, sempre, ser visto como prioridade.
7- Lead by exemple
A liderança é fundamental, especialmente num meio que o desempenho individual tem impacto noutras pessoas. Se “copiamos” comportamentos de quem se consideramos um exemplo é importante que haja foco nos valores e princípios mais importantes para cativar e conseguir o efeito “influência e espelho” em quem nos rodeia. E, também, liderar também no ponto de vista da competência emocional: ser atento e empático com as diferentes personalidades e com a diversidade cultural. Assim, ser profissional, cortês e estar sempre disponivel para ajudar – quer sejam clientes, colegas ou parceiros – é o ponto de partida para se ser um bom exemplo.
A hotelaria, sempre em constante mudança e num elevado grau de exigência, torna essencial estar atento ao que de melhor se faz, para estar na vanguarda das tendências. Sendo esta a profissão de uma vida, a experiência, conhecimento e relações profissionais que se vão acumulando com o passar dos anos fazem dos concierges os especialistas locais mais fiáveis e os grandes embaixadores dos destinos escolhidos. Devido ao facto de cada membro poder ter acesso à rede global Les Clefs d'Or não há lugar onde não possam chegar ou pedido de hóspede que não possam satisfazer. Ou seja, ninguém conhece o mundo como os concierges Les Clefs d'Or, que se esforçam por prestar um serviço inspirador.
E eu tenho o privilégio de ser membro desta associação, convictamente trabalhando tendo como linhas orientadoras estes sete mandamentos!