Não, “we are not only Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen!”, mas já lá chegaremos!
A vida nas organizações é complexa, exigente e intrincada. Significa isto que estamos condenados a experiências profissionais difíceis? A resposta é, perentoriamente, não.
Porque, “há gente que sabe estar!”
A vida nas organizações é complexa, exigente e intrincada.
Isso todos nós sabemos, por experiência própria, independentemente do local onde trabalhemos ou da função que desempenhemos.
Quanto a isto, pouco haverá a fazer! As organizações são pessoas e estas são, ainda mais, complexas, exigentes e intrincadas.
Significa isto que estamos condenados a experiências profissionais difíceis? Acredito, firmemente, que não. Há outras formas de ser e estar, com claros benefícios para todos e cada um de nós!
Na verdade, “há gente que sabe estar!”
Falamos de um conceito ao qual precisamos dar, cada vez mais relevo: o conceito de cidadania organizacional.
Comecemos por esclarecer que, cada um de nós, é parte de uma organização pelo que sabe fazer: os comportamentos associados ao papel, concordantes com a função desempenhada. Mas existem outros, os comportamentos “extra-função” que são praticados em prol organização e que, sem carácter prescritivo serão, talvez, mais relevantes para o seu funcionamento, resultados e, claro, para a forma como todos e cada um se sentem no contexto laboral.
O comportamento de cidadania organizacional tem vindo a ser estudado deste os anos 70, embora só nos últimos anos tenha ganhado maior relevância.
De forma simples, podemos defini-lo como a predisposição individual para contribuir para o bem-estar da sua empresa, indo além daquelas que são as suas responsabilidades formais.
A cidadania organizacional contempla cinco dimensões:
1. ALTRUÍSMO: comportamento dos colaboradores para ajudar pessoas no meio organizacional.
Dito de outra forma, altruísmo significa ajudar o outro, genuinamente, sem esperar nada em troca, como por exemplo, quando alguém se oferece para ajudar o colega num momento de trabalho exigente.
2. CONSCIENCIOSIDADE: comportamento dos trabalhadores conscientes com regulamentos e necessidades organizacionais.
Onde e quanto evidenciamos esta conscienciosidade? Quando sabemos que o nosso trabalho impacta o trabalho dos outros e temos isso em conta na nossa organização e priorização de tarefas ou quando percebemos a necessidade de terminar uma tarefa, mesmo que implique alargar o nosso horário de trabalho.
3. DESPORTIVISMO: tolerância dos trabalhadores para superar situações desfavoráveis, sem “reclamações”.
Nem sempre o dia-a-dia nos corre de feição, nem sempre somos bem-sucedidos, nem sempre o que planeámos é o que concretizamos. É preciso aceitar que há dias em que se perde sem que isso implique que percamos a boa-disposição. É, mesmo, preciso saber perder e seguir em frente!
4. CORTESIA: comportamento do trabalhador para promover o bem-estar de todos.
A cortesia implica tempo e saber escutar. Ou seja, o comportamento cortês significa, tão simplesmente, ver a pessoa para lá da sua função, reconhecendo-a na sua individualidade, querendo saber como correu o seu fim-de-semana, um projeto pessoal, o aniversário da filha, aquele novo projeto que está a desenvolver.
5. VIRTUDE CÍVICA: participação responsável do trabalhador na organização, dentro e fora da mesma.
Como é que o colaborador representa a sua organização? Como fala sobre ela aos seus amigos e familiares, por exemplo? Quão disposto está a participar em atividades que contribuam para o sentimento de camaradagem, como uma atividade extraprofissional com os seus colegas de trabalho porque reconhece que este comportamento contribui para um maior sentimento de comunidade e que esta tem impacto, efetivo, nos resultados alcançados?
Porque é a cidadania organizacional tão relevante no setor do turismo? A resposta é muito óbvia e resume-se a uma palavra: hospitalidade. Sendo a hospitalidade a pedra de toque é essencial que cada um de nós saiba estar, ou seja, seja um cidadão de pleno direito no seu contexto de trabalho. E se a cidadania organizacional é, acima de tudo, uma decisão individual, as organizações e os gestores não se podem desresponsabilizar. É importante que estes – gestores - se comprometam em promover a cultura certa, trazendo as pessoas certas para a organização, envolvendo a gestão neste compromisso e práticas e reconhecendo comportamentos que não estão no descritivo da função, dando-lhe o devido destaque e valor.
É por isso que ouso reescrever esta frase tão reconhecida e amplamente citada, dando-lhe uma nuance que faz toda a diferença – na verdade e primeiramente, “we are ladies and gentlemen WORKING with ladies and gentlemen!!” É aqui que começa a hospitalidade!