“Há gente que não sabe estar...”

Não, “we are not only Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen!”, mas já lá chegaremos!

Vera Margarida Cunha

Não, “we are not only Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen!”, mas já lá chegaremos!

A vida nas organizações é complexa, exigente e intrincada. Significa isto que estamos condenados a experiências profissionais difíceis? A resposta é, perentoriamente, não.
Porque, “há gente que sabe estar!”

A vida nas organizações é complexa, exigente e intrincada. 
Isso todos nós sabemos, por experiência própria, independentemente do local onde trabalhemos ou da função que desempenhemos. 
Quanto a isto, pouco haverá a fazer! As organizações são pessoas e estas são, ainda mais, complexas, exigentes e intrincadas.
Significa isto que estamos condenados a experiências profissionais difíceis? Acredito, firmemente, que não. Há outras formas de ser e estar, com claros benefícios para todos e cada um de nós! 

Na verdade, “há gente que sabe estar!” 

Falamos de um conceito ao qual precisamos dar, cada vez mais relevo: o conceito de cidadania organizacional.
Comecemos por esclarecer que, cada um de nós, é parte de uma organização pelo que sabe fazer: os comportamentos associados ao papel, concordantes com a função desempenhada. Mas existem outros, os comportamentos “extra-função” que são praticados em prol organização e que, sem carácter prescritivo serão, talvez, mais relevantes para o seu funcionamento, resultados e, claro, para a forma como todos e cada um se sentem no contexto laboral. 

O comportamento de cidadania organizacional tem vindo a ser estudado deste os anos 70, embora só nos últimos anos tenha ganhado maior relevância.
De forma simples, podemos defini-lo como a predisposição individual para contribuir para o bem-estar da sua empresa, indo além daquelas que são as suas responsabilidades formais.

A cidadania organizacional contempla cinco dimensões:

1.    ALTRUÍSMO: comportamento dos colaboradores para ajudar pessoas no meio organizacional.
Dito de outra forma, altruísmo significa ajudar o outro, genuinamente, sem esperar nada em troca, como por exemplo, quando alguém se oferece para ajudar o colega num momento de trabalho exigente.

2.    CONSCIENCIOSIDADE: comportamento dos trabalhadores conscientes com regulamentos e necessidades organizacionais. 
Onde e quanto evidenciamos esta conscienciosidade? Quando sabemos que o nosso trabalho impacta o trabalho dos outros e temos isso em conta na nossa organização e priorização de tarefas ou quando percebemos a necessidade de terminar uma tarefa, mesmo que implique alargar o nosso horário de trabalho.

3.    DESPORTIVISMO: tolerância dos trabalhadores para superar situações desfavoráveis, sem “reclamações”.  
Nem sempre o dia-a-dia nos corre de feição, nem sempre somos bem-sucedidos, nem sempre o que planeámos é o que concretizamos. É preciso aceitar que há dias em que se perde sem que isso implique que percamos a boa-disposição. É, mesmo, preciso saber perder e seguir em frente!

4.    CORTESIA: comportamento do trabalhador para promover o bem-estar de todos. 
A cortesia implica tempo e saber escutar. Ou seja, o comportamento cortês significa, tão simplesmente, ver a pessoa para lá da sua função, reconhecendo-a na sua individualidade, querendo saber como correu o seu fim-de-semana, um projeto pessoal, o aniversário da filha, aquele novo projeto que está a desenvolver. 

5.    VIRTUDE CÍVICA: participação responsável do trabalhador na organização, dentro e fora da mesma. 
Como é que o colaborador representa a sua organização? Como fala sobre ela aos seus amigos e familiares, por exemplo? Quão disposto está a participar em atividades que contribuam para o sentimento de camaradagem, como uma atividade extraprofissional com os seus colegas de trabalho porque reconhece que este comportamento contribui para um maior sentimento de comunidade e que esta tem impacto, efetivo, nos resultados alcançados?

Porque é a cidadania organizacional tão relevante no setor do turismo? A resposta é muito óbvia e resume-se a uma palavra: hospitalidade. Sendo a hospitalidade a pedra de toque é essencial que cada um de nós saiba estar, ou seja, seja um cidadão de pleno direito no seu contexto de trabalho.  E se a cidadania organizacional é, acima de tudo, uma decisão individual, as organizações e os gestores não se podem desresponsabilizar. É importante que estes – gestores - se comprometam em promover a cultura certa, trazendo as pessoas certas para a organização, envolvendo a gestão neste compromisso e práticas e reconhecendo comportamentos que não estão no descritivo da função, dando-lhe o devido destaque e valor.

 

É por isso que ouso reescrever esta frase tão reconhecida e amplamente citada, dando-lhe uma nuance que faz toda a diferença – na verdade e primeiramente, “we are ladies and gentlemen WORKING with ladies and gentlemen!!” É aqui que começa a hospitalidade!

Vera Margarida Cunha

Gestora de Projetos - Direção de Formação Turismo de Portugal