A Hotelaria é uma indústria que gira á volta do tempo. Quando se reserva um quarto num hotel, não se está a comprar o quarto, nem a cama, ou mesmo os amenities. Aquilo que se está a adquirir é um período de tempo em que se poderá usufruir daquele quarto e de tudo o que o mesmo acarreta. Como tal, a indústria hoteleira depende fundamentalmente das interações que se terá no espaço de tempo que alguém reservou uma parte do inventário disponível.
Este conceito acarreta uma grande responsabilidade tanto para a gestão como para o resto dos trabalhadores, no sentido que um hotel de luxo só poderá ser tão bom quanto as pessoas que lá trabalham e que irão interagir e criar ligações com os hóspedes que o frequentam. É aqui que entra uma cultura forte de serviço ao cliente e de responsabilidade e reconhecimento para com a marca hoteleira.
Um hotel é uma operação 24 horas por dia, 365 dias por ano. Com isto em mente, uma equipa num hotel irá sempre passar a maior parte dos seus dias no local de trabalho a qualquer hora do dia e em qualquer dia do ano, não existindo as convencionais férias ou celebrações de um trabalho que consideramos normal. Por esta razão, é fundamental que estes profissionais de hotelaria sintam genuinamente que estão a tratar da sua casa e que as pessoas que os rodeiam são mais que colegas, mas sim companheiros e amigos especialistas em pôr os desejos dos outros à frente dos seus.
É aqui que muitos hotéis falham e muitos outros masterizaram esta arte e são marcos mundiais atraindo pessoas de todos os cantos do mundo que querem experienciar este atendimento memorável.
Estas marcas bem-sucedidas têm todas algo em comum. Uma cultura forte.
A partir do momento que uma marca tem uma cultura que acolhe os seus maiores ativos (os seus trabalhadores), e que os faz ver que são eles que fazem a diferença, e que são eles quem molda a perceção dos seus hóspedes e garantem que esses mesmos hóspedes voltem repetidamente ao longo dos anos... Aí sim, estamos perante um marca intemporal que materializou a sua forte cultura em todos os seus trabalhadores, e que irão por sua vez materializar essa mesma cultura no dia a dia, em todas as suas interações com os clientes.
Nenhuma área depende mais da felicidade dos seus trabalhadores do que a hospitalidade, e mais especificamente a hotelaria de luxo. Verdadeiras ligações emocionais não se conseguem fingir, mas, no entanto, são estas ligações que irão impactar os hóspedes de um hotel de luxo, que por si mesmos já conseguem adquirir qualquer bem de luxo, mas que ao reservarem uma estadia num hotel destes, estão à espera de algo mais.... Estão à espera de serem surpreendidos.
Esta cultura de respeito para com o outro e de estabelecimento de ligações genuínas seja com os companheiros de trabalho ou com os hóspedes, é a ponte essencial entre eficiência operacional, sucesso financeiro e intemporalidade de uma marca.