Recebi com entusiasmo o convite do Ricardo Augusto para escrever um artigo de tema livre. Tendo terminado recentemente a leitura de Unreasonable Hospitality, de Will Guidara, ficou claro qual seria o tema: o lado irracional da hospitalidade.
Vivemos numa hotelaria obcecada por excelência operacional, standards e métricas. Mas a verdade é que o que marca um cliente não são os detalhes que cumprimos, mas os gestos inesperados que o emocionam. Aqueles que saem do guião, mas acertam no coração. É isso que chamo de hospitalidade irracional.
O que é a hospitalidade irracional?
Não se trata de gastar mais. Trata-se de:
- Ouvir o cliente com atenção genuína.
- Agir com criatividade e liberdade.
- Valorizar o lado humano da experiência.
É quando ouvimos um detalhe do cliente — um gosto, uma história, um hábito — e transformamos isso numa ação memorável. Pequena para nós, gigante para ele.
Um snack preparado às 6h da manhã para quem vai correr. Uma playlist personalizada para um casal em celebração. Uma manta no quarto para quem comentou estar sempre com frio. Um gesto que não custa, mas que vale.
Por que vale a pena?
Porque hoje o luxo já não está só no mármore ou na vista. Está na atenção emocional.
A hospitalidade irracional:
- Cria ligações autênticas.
- Gera fidelização verdadeira.
- Dá orgulho e propósito às equipas.
Mas exige cultura. Exige líderes que confiem, que inspirem e que deixem espaço para o inesperado acontecer.
Ser irracional não é ser irresponsável. É ser humano.
É sair do piloto automático e colocar o cliente no centro com genuinidade.
Num mercado onde todos oferecem excelência, só se destaca quem também oferece alma.
A hospitalidade irracional é simples, mas poderosa. E está ao alcance de qualquer hotel, restaurante ou equipa que escolha liderar com intenção.