34 anos se passaram desde que embarquei nesta aventura da hotelaria!
Entrei com o sonho de receber bem, de fazer parte duma elite de profissionais que se dedicam ao bem-estar dos seus clientes.
Aprendi e comecei com ferramentas como o telex que cuspia uma enorme fita que tínhamos de guardar numa caixa para arquivo, imagine-se! Era o tempo de chaves mecânicas, racks de status de quartos em madeira com papelinhos de cores que definiam como estava o quarto, planos de reserva nos quais à mão, se inscreviam risquinhos para cada reserva que entrava, main courant – um longuíssimo mapa de fecho do dia onde o director da noite inscrevia todas as receitas, NCR máquina já mais moderna para facturação.
Com o tempo ganhámos uma ajuda inovadora , o fax que nos permitiu deixar de lado o telex, e nos deixava enviar folhas para um receptor. Que loucura! Pensávamos na altura que tínhamos atingido o expoente máximo da tecnologia!
A partir dai foi um rodopio de inovações, o clique talvez dado por este fax (ou facsimile) – vem o telefone portátil, chegam os computadores, torres enormes e pesadas, as fechaduras electrónicas que substituem a utilização kitsch das chaves de metal com chaveiros que identificavam o hotel.
No estrangeiro já se estava mais à frente com algumas cadeias hoteleiras a criar por sua conta sistemas de reservas, CRM e de facturação, informáticos. Por cá chegou tudo como de costume em força, mas uns anos mais tarde.
A distribuição era feita com recurso a tour operadores que agregavam parcerias com uma série de hotéis em cada destino e vendiam programas completos a agências de viagem às quais equipas de promotores teriam de visitar para despejar charme e com isso garantir que a escolha recaia primeiro sobre o nosso hotel.
Depois, lá vêm os softwares de todo o tipo e feitio, especializados em cada parte do workflow de gestão – qual médico cirurgião generalista que passou a especializar-se em partes especificas do corpo humano – desde a contabilidade, aos RH, as compras, o CRM, o PMS, o EPS, o chatbot, o mail, a internet, a intranet, o website, as extranets, as apps, os blogs, a gestão de reclamações, gestão de manutenção e tantos outros inovadores recursos…..UUFFFF!
Há dias, numa reunião com colegas um pouco mais novos que eu (…), surgiu o tema que anda nas bocas do mundo, pois um de nós havia já feito uma experiência aplicando o chatgpt e a sua potencialidade na resposta a questões comerciais no sector hoteleiro. Deixou-me incrédula…será o chatgpt o meu próximo recurso para definir a minha estratégia de produto, distribuição e pricing?
Desde há 3 décadas a esta parte, é verdade, as equipas foram sendo condensadas, passando muitas posições a “faz tudo” ou “faz muito”, juntando categorias como recepção , portaria e telefonista, cozinheiros que passaram a integrar todas as especializações, a manutenção onde cada especialista passou a ser técnico polivalente…etc.
A tecnologia ajudou com certeza numa visão e estrutura mais economicista das equipas de trabalhadores, trazendo mais rapidez nos processos, com capacidade de armazenamento de informação anteriormente impossível, com uma enorme facilidade na procura da mesma.
A dúvida que subsiste é a de que sendo a gestão hoteleira mais guest oriented, não teremos perdido o guest touch? Não teremos perdido o sonho que me trouxe para este sector de bem receber?
A verdade é que, muito mudou na hotelaria como sector. Os conceitos, a distribuição, os processos, a gestão, as equipas e também o cliente.
Fiquemos abertos à mudança, abracemos a onda de modernização, de novos conceitos, mas nunca percamos de vista o essencial: a arte de bem receber!