Upbringing

Vou tentar falar de “upbringing” com valores, conhecimentos, experiência, formação, direitos e deveres.

Maria Gama

Estou agradecida pelo convite para participar na rubrica “Know Profissional by REDE-T”, a plataforma dos profissionais do Turismo, Hotelaria e Restauração, o que aceitei, uma vez que é mais oportunidade de me tentar fazer ouvir para bem das nossas empresas e bem de todos os que estão ligados a esta atividade direta ou indiretamente.

Não vou falar do covid, ou seja, da pandemia. Esta doença não só nos afetou, como afetou toda a população mundial. Concordando ou não com as medidas implementadas no passado ou atualmente só tenho uma certeza: recomeçaremos a trabalhar…

Vou tentar falar de “upbringing” com valores, conhecimentos, experiência, formação, direitos e deveres - condições laborais, boas práticas, passado, presente e futuro. E será de forma simples, sem grandes floreados pois, não sou, nem nunca fui de palavras caras. Poderá parecer, como um Professor de relações públicas nos dizia “um dilúvio de palavras num deserto de ideias” (frase que atribuiu a um Professor da Faculdade de Coimbra) todavia conto com o apoio de “quem de direito”, pondere em tudo o que falarei, estando aberta a opiniões (compilei alguns textos escritos anteriormente).

É do conhecimento geral a minha preocupação e paixão pela atividade, faço um resumo do meu crescimento na hotelaria com o firme desejo que seja bem compreendido, se retire do meu percurso saber para que possam implementar (ou combater) algumas medidas com vista a que tenhamos profissionais de excelência.

Estamos em agosto, um mês que muitos anseiam com vista a algum“cash-flow” embora, como diz o provérbio:“Nem sempre o que parece é”.  Com tenra idade comecei a repugnar os períodos de férias escolares, no meu caso significavamtrabalhar no duro desde que me levantava até deitar. E, sim, duro para uma criança, ao ser obrigada a levantar-se ás cinco ou seis da manhã para fazer as compras no mercado municipal e estabelecimentos diversos para que tudo estivesse nos respetivos departamentos ás oito da manhã. Ou, a descascar batatas, cebolas, cenouras entre a preparação de outros legumes, frutas, etc. dias inteiros para os eventos, geralmente, ao fim-de-semana que de Abril a Outubro seria no mínimo para quinhentas pessoas entre sábados e domingos (para não falar no movimento diário) isto aliado á ajuda constante na lavagem de talheres, pratos, panelas e tachos (maiores que eu) por que, como bem sabem, máquinas para esse efeito só mais tarde começaram a ser colocadas em muitos empreendimentos, hoje é muito mais fácil fazer esses trabalhos(…).

O meu Pai dizia, a nós seis, que era para aprendermos a saber gerir um negócio no futuro, só com muita experiência de base saberíamos dar valor a todos os funcionários e aos empregadores.

Com o saber que nos era transmitido, ás vezes, não da melhor forma, parecia  imposição, fomo-nos habituando que, embora não tivéssemos férias basicamente, dependíamos das férias dos nossos Clientes para viver, para que as famílias dos trabalhadores não passassem dificuldades também. Extraordinariamente à medida que os anos foram passando a repugna por férias transformou-se, no meu caso, pela ânsia de férias ou muitos feriados (mini férias) para que pudesse ser útil nos negócios e pudesse servir os nossos Clientes o mais bem que podia.

Aos dezasseis anos a nossa vida sofreu um revés, com o falecimento do meu Pai com, apenas, 41 anos. A minha Mãe, com seis filhos sendo eu a mais velha, continuou os negócios com o mesmo esforço, empenho e disponibilidade com que sempre nos habituaram assim como a todas as equipas.

Tratar todos com respeito e não faltar com um “tostão” no final de cada mês aos funcionários era o primordial pois “todos os funcionários têm família para manter ou as suas despesas pessoais” ou “quem trabalha tem que ser pago” eram frases ditas repetidamente durante cada ano.

Talvez por isso e outras maneiras de estar nos negócios, fosse normal a disponibilidade de muitos funcionários ajudarem em outras secções por livre iniciativa e sem lhes ter que ser imposta a polivalência. Esta veio ajudar osmaus empresários, que “mordem a mão de quem os ajuda a comer” obrigando muitos a trabalhar como escravos, muitas vezes, desempenhando as funções de mais do que um funcionário sem o mais ligeiro reconhecimento!

Em outros tempos a disponibilidade e boa disposição imperavam em alguns estabelecimentos pelo respeito mútuo existente, se os patrões valorizavam os empregados, os empregados valorizavam os patrões. Não é por mero acaso que estão no mercado muitos profissionais que são “self-made man/woman”. O bom ambiente e o desejo de ascensão na profissão imiscuída com a paixão que os mais velhos transmitiam eram por si só a escola adequada para asgerações futuras. Daí a minha ideia absoluta de que os futuros profissionais destas áreas só precisam de cerca de20% de teoria e 80% de prática. Hoje é difícil formar-se profissionais de hotelaria para o futuro (que me perdoem os Formadores capazes e profissionais) quando a maior parte dos formadores não possuem nem conhecimentos nem experiência suficiente para o efeito (mesmo alguns com licenciaturas, mestrados e outros que tal). Nesta profissão é essencial adquirir-se experiência por via do exercício de funções para que se ganhe paixão suficiente e só a trabalhar é que se consegue demonstrar esta pois, de outra forma, nunca ninguém será capaz de a ensinar. A lamentável rotatividade de pessoal a que assistimos nos últimos anos acabou com os bons “professores” que outrora tive o privilégio de trabalhar, ou seja, os antigos chefes com alguma idade que nos ensinavam “in loco” e com verdadeira devoção pela profissão. Os funcionários que entram hoje têm como Chefes os que entraram ontem! Sem qualquer formação, conhecimentos e experiência é-lhes atribuído um título que em nada vai beneficiar a empresa, eles próprios e todos os que fazem parte da equipa!

Olhe-se para os estagiários como futuros profissionais a quem ensinamos e tentamos incutir paixão em vez de os utilizarmos como mão-de-obra barata ou substitutos de funcionários, só desta forma iremos conseguir prestar um serviço de excelência seja qual for a classificação do estabelecimento de alojamento, comidas ou bebidas e, acima de tudo, só desta forma iremos conseguir manter muitos nestas áreas de atividade.

Alguém disse que, em algumas ocasiões, “o problema da vida é que a vida se mete pelo meio”. Falei já de um acontecimento nefasto para nós (a morte do meu Pai), este por si só, obrigou-nos a ver muitas coisas de uma maneira diferente, todavia cientes que, como nos ensinara, sem trabalho e bom serviço não tínhamos nada, continuamos a “duras penas” a trabalhar “no duro” sempre que não tínhamos aulas. A vida meteu-se pela vida e outro acontecimento nefasto aconteceu, a morte de um dos meus irmãos. Este último fez-nos pensar e repensar a vida, questionar se valia a pena a extrema dedicação, privação de “hobbies”, tempo de lazer e muitas provações? Todos os meus irmãos optaram por cursos superiores diferentes e todos alheios à atividade pela que tanto deram e pela que muito passaram. Todos tentaram que, e pese os meus difíceis três anos a tirar o curso profissional de introdução ao turismo e graduação em direção hoteleira, deixasse a hotelaria, sugeriram que fizesse um curso superior diferente para poder usufruir da vida com mais qualidade uma vez que a vida termina a qualquer momento, “não faz sentido se não a vivermos com alguma qualidade” – diziam-me.

A paixão foi mais forte e sempre disse que com oesforço, dedicação e disponibilidade além de estar disposta a prescindir de uma vida familiar tradicional, iria compensar no futuro não só economicamente como para me facilitar trabalhar enquanto pudesse. Nada mais errado! À medida que os anos foram passando começamos a ter excelentes infraestruturas com péssimo serviço e condições laborais miseráveis (graças a Deus há exceções). Comecei a debater-me, para poder trabalhar, entre ser direta, honesta, responsável, zelar pela empresa, equipas e Clientes ou entre cooperar com atrocidades cometidas em prol de alguns prejudicando não só a empresa, como os funcionários e, acima de tudo, os Clientes. Isto não é hotelaria!

Quando muitos falam que a imagem da empresa é o mais importante e exigem resultados deveriam ter consciência que “Roma e Pavia não se fizeram num dia” e o bem servir não se aplica unicamente aos Clientes, aplica-se também à própria empresa e aos seus funcionários, ambos têm obrigação de bem servir qualquer uma das partes, chamo a isso uma empresa de futuro. Por muitas voltas que se dê, nenhuma empresa de futuro se serve de si própria nem de terceiros, todos cooperam para remar no mesmo sentido com vista à prosperidade olhando para o seu “umbigo” e de todos os que aí trabalham sendo ressarcidos atempadamente e com dignidade.

Ressalvo que com isto não quero dizer que os ordenados devam ser mais elevados, deve-se cumprir com o CCT na íntegra e deixar-se de pensar que alguns são “paus para toda a obra” ou utilizar-se os estagiários como mão-de-obra barata.

Qualquer pessoa, no exercício de funções para que foi contratado, tem obrigação de a exercer condignamente dedicando-se de corpo e alma à mesma, contudo na situação atual são, muitas vezes, forçadas a trabalhar em secções para as quais não possuem quaisquer conhecimentos e experiência acabando por colocar não só o seu lugar em risco como o bom nome da empresa e dos profissionais que fazem parte da equipa. Em tempos idos, quem demonstrava disponibilidade para ser polivalente e queria adquirir conhecimentos fazia-o fora do horário de trabalho, não só para progredir na carreira como para obter algum tipo de reconhecimento, geralmente, económico. A título de exemplo, fora do meu horário de trabalho, trabalhei em muitos eventos como empregada de mesa, na copa e uma vez ou outra como ajudante de cozinha, sempre entendi que quanto mais fazia mais apta estava para saber as reais necessidades em qualquer departamento e em qualquer altura (…).

Não há falta de mão-de-obra, há falta de bom senso e cumprimento além de que, muitos, desconhecem que a escravatura já foi abolida em Portugal. Desconhecem ainda que o que se poupa na contratação de um qualquer amador, ficar-lhes-á muito caro a médio/ longo prazo do que se tivessem contratado profissionais.

Crescer com a consciência de que as injustiças não devem fazer parte da nossa vida, ser encaminhados para um futuro com valores e depararmo-nos em muitas circunstâncias com o oposto deixa-nos dilacerados e pensamos o que será das futuras gerações? O que será dos profissionais do Turismo, Hotelaria e Restauração? Com estes procedimentos que empresas terão futuro?

A vida ensinou-me que neste sector o essencial é cumprir, cumprir, cumprir. É implementar o necessário para um negócio de futuro e ser-se consciente que nada pode ser feito, como diz a expressão, “para inglês ver”.

Super ideias ou milagres para inovar as áreas da Restauração e Hotelaria em Portugal não existem! Áreas como estas não precisam de super ideias, precisam de simplicidade e implementação de estratégias para o bem das empresas, bem das futuras gerações e, acima de tudo, de todos os que servimos.

Que se tenha presente que não basta investir em magníficas infraestruturas com decorações de requinte dispendiosas orçamentadas em primeira instância. Orçamentar em primeira instância tudo o que se precisa para obom funcionamento do estabelecimento no dia-a-dia e que só dessa forma terá futuro, para estes últimos sim, com o devido bom senso, não olhar ao investimento (…).

Considerar-se:

  1. todos osmateriais adequados de forma a garantir a longevidade dos mesmos seja para que secção forem (mobiliários, atoalhados, loiças, fardas, aspiradores industriais, sistemas de comunicação, computadores, etc);
  2. aquisição de material informático adequado ao estabelecimento e com todas as necessidades previstas (stocks, etc.);
  3. espaços adequados para a separação de lixos (em vários pontos de acordo com o estabelecimento);
  4. a obrigatoriedade reciclagem sejam óleos, restos de comida, etc.;
  5.  formação adequada a toda a equipa antes da abertura dos estabelecimentos e mensal;
  6. sistemas de aquecimento, água quente, poupança água, gás, etc adequados não só ás necessidades do estabelecimento e redução de custos mas, e também, considerando o meio ambiente;
  7.  espaços para utilização dos próprios desperdícios;
  8. todos os fatores, como já referido para o bom desempenho diário, não só para o público interno como externo como forma de longevidade e resultados frutíferos;
  9.  que a infraestrutura em si (espaço: seja prédio, unidade, o que for) deve proteger o investimento total, pessoas e ambiente contudo não sendo necessário, muitas vezes, a aplicação da quase totalidade do capital;
  10. outros(…)

Postas estas considerações primordiais e poucos consideradas, seguem-se algumas anotações essenciais para bem servir (em nenhum departamento se deve “enganar” o Cliente):

a)      – o conteúdo das garrafas deve ser sempre o original não só porque os nossos Clientes merecem o melhor, como não devemos sujeitar outras empresas a falsas considerações sobre os seus produtos;

b)     – nunca substituir um produto por outro similar, os Clientes sabem o que pedem;

c)      – aldrabar alguns pratos não pode nunca ser equacionado;

d)     – cumprir sempre com a palavra dada ou promessas feitas ainda que objetivamente possamos ter algum prejuízo económico, este será maior com falta de palavra ou perda de Cliente;

e)     – ter em conta todos os orçamentos, fichas técnicas, evitar desperdícios;

f)       – viabilizar os horários dos restaurantes, cafés e bares de acordo com as preferências de cada proprietário dos estabelecimentos como forma de aumentar as vendas de comidas e bebidas e a contratação de mais funcionários, essencialmente, nas chamadas épocas altas;

g)      – a utilização de produtos que não prejudiquem nem pessoas nem o ambiente;

(…)

Estranho que ainda se fale tanto na implementação de boas práticas, tal como eu o fiz acima, na separação de lixos, reciclagem de óleos, etc. a bem do ambiente quando desde pequena, por motivos vários, sempre o fizemos! Prática absolutamente normal e sem quaisquer dificuldades a bem de todos os cidadãos e do nosso serviço. Não existem razões plausíveis para muito “faz de conta” que vemos por este País fora.

Quando pensamos num projeto, não queremos que seja de futuro? Será que alguém pensa ou quer, quando entra numa empresa, que não seja de futuro? Numa empresa somos uma equipa ou família?
Amiúde somos aliciados para “projetos de futuro e em que devemos ser uma família” com promessas de melhorias diversas a médio, longo prazo. A experiência diz-me que esse tipo de abordagem é o caminho direto para o fracasso onde a rotatividade de pessoal será uma constante, muitas das decisões tomadas têm tudo em consideração exceto o de mais suma importância: equipamentos, recursos humanos, parceiros vários e, obviamente, em primeira instância o Cliente.
Eu acreditava estupidamente que aquando da elaboração de um qualquer projeto ou investimento era para ter futuro e algum retorno, no mínimo em três anos (dependendo do empreendimento). Assim como pensava que ao ser contratada para exercer funções numa empresa seria com vista a que esta tivesse futuro, daí dar o que dei a muitas e que é nossa obrigação, todos temos direitos e deveres. Uma empresa para ter futuro tem obrigatoriamente que investir nos recursos humanos e, não, volto a repetir, não estou a falar de pagar mais do que é aconselhado nas tabelas salariais, sim cumprir com todas as obrigações do CCT, como tem que cumprir com os parceiros e, acima de tudo, com os Clientes.
Os projetos família são algo que me intrigam também até por que nunca gostei de empregar amigos (de longa data mesmo na mesma atividade) e familiares (nem que sejam primos em décimo grau). Gosto de empregar pessoas que sejam profissionais e tenham já a consciência de que todos os projetos são para ter futuro e vão fazer parte de uma empresa numa equipa coesa e cujos interesses seguem na mesma direção: o futuro daquela que cumpre no final do mês, como eles cumpriram durante todo o mês.
Muitos dos projetos de futuro e família que conheci não passaram de “tapa olhos” e palavras vãs, ainda hoje continuam na “corda bamba”, todavia com a mesma estratégia de contratação e a mesma postura no sector de atividade a que pertencem.

Admiro-me que com o decorrer dos anos, num setor cujo PIB é dos maiores do País, se tenha chegado ao declínio de muitos estabelecimentos e consequentemente ao declínio de todos os que estão ligados ao Turismo, Hotelaria e Restauração. A menos que as estratégias voltem à sua essência e, não, ás utilizadas há algum tempo implementadas por “mentes iluminadas” sem quaisquer conhecimentos ou experiência receio que o futuro do setor nos mostre o quão ignorantes fomos em adotar estratégias em nada adequadas à sobrevivência das empresas.

Não bastasse a implementação de estratégias duvidosas para o dia-a-dia e com uma visão a muito curto prazo, montou-se um ardil para a desregulamentação da profissão de diretor de hotel! Um erro crasso com o apoio de grandes empresas com o que nada beneficiaram. Esta situação não só agravou a situação de muitos profissionais como deu azo à contratação de pessoas sem quaisquer conhecimentos e experiência para “levar o barco a bom porto”.

Por muitas voltas que se dê, e ainda sei muito pouco, depois de tudo o que aprendi e passei no setor com uma aprendizagem única tenho a certeza que, com a devida deferência, um economista, advogado, administrador, gestor, engenheiro, professor, etc não possui as competências necessárias para exercer a profissão de diretor de hotel, como o diretor de hotel (falo por mim) não está apto a exercer a deles. E os diretores de hotel por formação académica dificilmente estarão preparados para exercer a profissão com o “know how” adequado sem que tenham passado por todos os departamentos, ter uns dez anos no mínimo de aquisição de experiências.

De suma importância para o bom exercício de profissão é sem qualquer sombra de dúvida acompanhar o trabalho de Colegas (que o permitam, sintam lisonjeados e não receiem partilhar conhecimento) noutros estabelecimentos salientando estabelecimentos no estrangeiro, afinal, além dos turistas Portugueses, temos os turistas estrangeiros. Tive a felicidade de viajar muito e a felicidade de encontrar grandes diretores de hotéis que sempre demonstraram uma grande abertura aos meus pedidos, em geral as minhas estadias eram quase“a trabalhar” e metida dentro dos hotéis. Muitos estranhavam esta minha escolha, todavia sempre tive a avidez de querer saber mais fosse de que forma fosse, já que raras eram as vezes que me podia permitir a alguma formação com os horários que temos no nosso setor.

Há anos que tento chamar a atenção dos mais interessados no retorno dos investimentos feitos para a influência negativa dos chamados “primos, tios, amigos, espírito santos de orelha, lambe botas, sonsos” ou supostos profissionais sem qualquer experiência de vida no setor. Devemos ouvir todos, contudo não devemos querer “agradar a gregos e troianos”, na queda nem os gregos, nem os troianos aparecem para a suster.

Como refiro frequentemente, ninguém se deve abster de opinar em proveito da empresa e das suas equipas, com o firme propósito de prestar um serviço de excelência, com o receio de ser prejudicado a nível pessoal. Quando lideramos não podemos compactuar com injustiças seja para que parte for, até por que, sanando muitas injustiças, sanamos muitas divergências e discórdia criando um ambiente de harmonia que se vai refletir interna e exteriormente. Fato é que para se ter sucesso deverá existir abertura à implementação de procedimentos básicos sem quaisquer interferências de terceiros ainda que hierarquicamente superiores, como quem diz, “deixar cada macaco no seu galho” e “dar tempo ao tempo”.

O tempo é muito importante, é a escada para o futuro onde teremos o ganho ou colheita do que semeamos. Como é óbvio, por muito tempo que passe, não podemos ter proveitos quando mudamos mensalmente, trimestralmente, semestralmente ou anualmente as sementes. Lavrar a terra vezes sem conta e mudar o produto constantemente não é nada saudável para qualquer cultura exceto para a “cultura do desperdício” com grande repercussão negativa não só a nível económico, como a outros níveis.

Este tipo de cultura afasta a fidelização não só do Cliente ou Consumidor como desenvolve a “cultura do deixa andar” ou a “cultura do enquanto der dá, quando não der é para todos”. Culturas estas, na sua maioria, dos incautos contratados a baixo preço que além de “lambe-botas” e ocuparem um lugar em nada engrandecem as empresas. Pontualmente acontece também com “algumas mentes brilhantes” contratadas ou ouvidas, em situações de desespero, cujo discernimento e conhecimentos são nulos agravando muitas vezes as situações existentes. Diz o ditado português “Quem está no convento é que sabe o que lá vai dentro”. Só quem não compactua com uma cultura desprovida de valores, sente a tristeza de ver muitos afundar lentamente, tem a hombridade de se afastar embora, geralmente, tenha dado tudo de si para evitar o declínio, estes são os verdadeiros profissionais e de modo recorrente os mais prejudicados ainda que recebam todos os valores a que têm direito na rescisão de contrato.

E os profissionais são os mais prejudicados porquê?

  • De algum tempo a esta parte (salvo em raras empresas) é que conseguem um trabalho com um vencimento compatível com os seus conhecimentos e experiência;
  • Ainda que com salários deficientes e como profissionais que são dedicam-se de “corpo e alma” ao trabalho;
  • Valorizam mais a empresa do que o contrário;
  • Dão tudo de si para sanar muitas situações aflitivas e, no geral, afastam-se por iniciativa própria com a firme convicção de que trabalharão noutra empresa quando percebem em definitivo que ali não têm futuro;
  • Com a postura que adotam, independentemente de terem dado muito de si, é frequente serem vistos como alguém que“abandonou o barco” pelo que injustamente são dadas informações muito pouco abonatórias acerca dos mesmos;

A falta de respeito, gratidão e ética empresarial tem decaído assustadoramente.

Dizem alguns sabichões da nossa República que manter o respeito é uma coisa, manter um ambiente de medo ou submissão é outra coisa completamente diversa. Ora, na minha modesta opinião, na palavra respeito estão implícitas as palavras medo e submissão. A primeira, por exemplo, no sentido de ausência de coragem, na segunda, poderá ser no sentido de obediência, mas poderão existir um sem fim de explicações. Recordo que o meu Pai, que sempre nos ensinou a respeitar os outros, bastava olhar para mim ou para algum dos meus irmãos, sabíamos de imediato o que fazer, quando fazer e como fazer, isso era respeito, não medo. Respeito era seguir as diretrizes dos superiores ou mais velhos sem questionar. Algo que corresse menos bem, ou na eventualidade de, não estar correto a responsabilidade era de quem deu as ordens a seguir. Hoje questionam-se as diretrizes dos superiores ou dos mais velhos de forma constante e, pior, por pessoas sem o mínimo de conhecimentos ou experiência básica. Se fossem pessoas capazes e possuíssem o “know how” adequado estariam no lugar daqueles que questionam ou cujas diretrizes tanto criticam. Porquê?! Quem de direito, a menos que sejam leigos, devem ponderar nestas situações, absterem-se de confundir a imposição natural de respeito com a sandice dos lambe-botas, sonsos ou incompetentes. É preciso notar que só ouve este tipo de pessoas quem é dado a “espíritos santos de orelha”. Quem é dado a este tipo de comunicação só demonstra ignorância, é este tipo de pessoas que não sabem o significado da palavra respeito e intoxicam todos à sua volta com a noção contrária à verdade na generalidade a olhar para o próprio umbigo, esquecem-se que as engrenagens operam aos pares, eu só sei de um Deus onisciente, onipresente e onipotente. Sem respeito nada se faz.

Lamento profundamente que muitos neste setor se escusem falar da situação real com desculpas esfarrapadas denotando uma notória falta de interesse no futuro dos mais novos, para não falar no presente e futuro das empresas onde se encontram.

Disse Ariano Suassuna que: “É tanta qualidade que exigem para dar emprego que não conheço um Patrão com condições de ser Empregado!” Eu sei que há uma ínfima parte a que não se aplica, todavia já é tempo de evoluirmos positivamente a bem das empresas e trabalhadores, pelo que vejo a necessidade imperiosa da colocação de anúncios de emprego claros. Nestes deverá estar mencionado o vencimento mensal líquido, subsídios, abonos, entre outros além do cargo para que é contratado (…) e com o nome da empresa e localidade expressos.

Sou de opinião que os alojamentos locais, hostels ou similares deveriam ter a mesma legislação que as unidades hoteleiras. Para todos a obrigatoriedade de uma densidade mínima de funcionários de acordo com a capacidade de alojamento e serviços ao dispor dos Hóspedes além dos preços mínimos e máximos de acordo com a classificação. As vistorias assíduas do turismo de Portugal e/ou entidades responsáveis são essenciais.

Escrevi no dia que a minha Mãe fez 81 anos que, teve uma vida dedicada à hotelaria, ao bem servir…ao serviço de excelência. Passou-nos os únicos valores adequados para quem quer ser uma pessoa de bem: empenho, disponibilidade e honestidade. Garantir que todos os funcionários recebem o que lhes é devido pois têm Família para manter como a minha Mãe nos tinha a nós seis. E para manter seis filhos não é fácil, para isso contava com a dedicação dos que contratava dando-lhes o valor devido, respeitando-os e cumprindo com as suas obrigações para que pudesse exigir um serviço de excelência para o bem mais precioso: os Clientes evitando rotatividade (…). Nunca contou, nem se candidatou a fundos perdidos(…) acabam por anular os valores mais imperiosos da vida dando lugar a comportamentos inadmissíveis e desprezíveis (…).

No dia em que o meu Pai faria 85 anos escrevi: Uma vida dedicada ao bem formar, bem servir e incutia a paixão pela hotelaria a todos os que se empenhavam no exercício de funções. Passou-nos muitos valores(…). Tinha a mesma consideração por todos os Funcionários como pelos Clientes. Costumava tirar algum tempo de lazer para acompanhar os Clientes num qualquer jogo fosse de cartas, dominó ou damas ou, simplesmente, os acompanhava numa bebida. O mesmo fazia com os Funcionários alternadamente e consciente das diferenças, visto que os funcionários dos hotéis eram diferentes dos funcionários dos eventos ou da discoteca. Exceção existia para o passeio e festa anual que fazia questão de proporcionar a todos ao mesmo tempo. Sempre nos ensinou a considerar da mesma forma os fornecedores. Aos filhos mais velhos mostrou-nos, na discoteca, muitas situações e dizia-nos: “Se não quiserem fazer o que aquele(a) Senhor(a) está a fazer, tenham atenção(…) Tal como a nós, ajudou muitos com as mesmas palavras. (…)devemos referir-nos sempre a uma mulher ou um homem com as palavras: Senhor ou Senhora.

A forma “amigável” com que todos se tratam no exercício de funções há alguns anos influiu muito no desempenho queiram ou não. Incentivo todos os membros das minhas equipas a tratarem-se por Senhor e Senhora desta forma nunca correm o risco de tratar um Cliente por “tu”, esta forma de tratamento evita por si só algumas brincadeiras e/ou comentários inadequados dentro da empresa (…). Exijo aos membros das minhas equipas que me tratem por Senhora ou Diretora, nunca deixo que se dirijam à minha pessoa com “tu” ou Delfina (para não falar que retifico constantemente quando alguns pois teimam em me chamar doutora, coisa que não sou). Sou forçada a fazê-lo uma vez que, poucos assimilam a mensagem que Lhes é transmitida, quando trato por Senhor e Senhora todos os funcionários.

Mais grave ainda, na minha opinião, o cumprimento com beijos e abraços em relações laborais que nunca aceitei. Esta prática estende-se, muitas vezes, dotopo à base da hierarquia e vice-versa. As palavras bom dia, boa tarde ou boa noite acompanhado, em alguns casos, com um aperto de mão forte q.b. são sem dúvida as melhores formas de cumprimento dentro de uma empresa independentemente da idade dos mesmos. Isto é formação natural para o que a liderança deve estar atenta, como forma de evitar muitos conflitos, rumo ao futuro.

Tenho na minha carreira profissional alguns líderes que começaram a trabalhar comigo do zero exceto teórica, custou-lhes a habituarem-se à minha maneira de ser, fundamentalmente, à “formação” dada diariamente fora do comum, embora do mais básico que existe. Por mérito próprio mantiveram-se no setor tendo hoje altos cargos. Quando olho para eles, dou-me por satisfeita em ver que dão 100% em tudo o que fazem, muita dedicação, disponibilidade e honestidade. Tornaram-se em profissionais excecionais para os que auguro muitas boas mudanças a vários níveis e a bem do seu exercício de funções, do turismo, hotelaria, restauração e similares.

Deixo um poema de Mário Benedetti (poeta Uruguaio) retrata muito de mim e do que eu espero de quem trabalha comigo – Da Gente que Eu Gosto:

Antes de mais nada gosto da gente que vibra,
que não é necessário empurrar,
que não se tem que dizer que faça as coisas
e que sabem o que tem que ser feito
e o fazem em menos tempo que o esperado.


Gosto da gente com capacidade de medir
as consequências de suas ações.
A gente que não deixa as soluções para a sorte decidir.
Gosto da gente exigente com seu pessoal e consigo mesma,
mas que não perde de vista que somos humanos
e que podemos nos equivocar.

Gosto da gente que pensa que o trabalho em equipe, entre amigos,
produz às vezes mais que os caóticos esforços individuais.

Gosto da gente que sabe da importância da alegria.
Gosto da gente sincera e franca,
capaz de opor-se com argumentos serenos e racionais às decisões de seus superiores.

Gosto da gente de critério,
a que não sente vergonha de reconhecer
que não conhece algo ou que se enganou.

Gosto da gente que ao aceitar seus erros,
se esforça genuinamente por não voltar a cometê-los.

Gosto da gente capaz de criticar-me construtivamente e sem rodeios:
a essas pessoas as chamo de meus amigos.

Gosto da gente fiel e persistente
e que não descansa quando se trata de alcançar objetivos e ideais.

Gosto da gente que trabalha para alcançar bons resultados.
Com gente como esta, me comprometo a tudo,
já que por ter esta gente ao meu lado me dou por satisfeito.

Não se opor ao erro é aprová-lo, não defender a verdade é nega-la.

(São Tomás de Aquino)
 

Maria Delfina de Araújo Gama

Diretora de Hotel e Candidata Xénios 2019 a melhor diretor comercial, marketing e vendas pela ADHP