Pessoas que continuam a fazer o que sempre fizeram porque sempre o fizeram, sem saber a razão de o fazer! E, como me dizia um administrador de uma empresa para a qual trabalhei, “se a única razão que alguém dá para fazer algo é porque sempre o fizeram, então está errado”.

Pessoas que se foram auto limitando na sua capacidade de observação e comentário, porque, muitas vezes, ouviram dizer “não está cá para pensar, está cá para fazer” … perdendo assim a análise crítica e deixando passar a possibilidade de melhoria e inovação, ou mesmo de resposta a um problema de um cliente que saia do “normal”!

Pessoas, que por terem quem lhes diga, “calma, vai com calma”, se fecham no seu espaço de ação e ficam, por vezes, à espera que venha uma “luz ao fundo do túnel” e conforme o tempo vai passando, vão ficando menos participativas e ficam… à espera!

O que podemos fazer?

Temos de partilhar o pensamento estratégico, temos de estar atentos ao mercado e ir ajustando o que somos e fazemos. 

A visão e missão das empresas têm de ser conhecidas por todos, têm de ser partilhadas por todos. Temos de saber TODOS o que fazemos e para quem fazemos, quem é o nosso cliente, como prestamos o serviço que prestamos, como nos posicionamos.

Costumo sugerir, quando dou aulas de estratégia, um vídeo da ALOFT que mostra bem o que é ter equipas que sabem o que somos e o que fazemos. Acho que todos nós deveríamos ter um filme destes ou, no mínimo, fazer uma receção a novos colaboradores em que lhes explicamos e fazemos sentir o que somos.

Quantos são aqueles que trabalham nos nossos hotéis e nunca viram um quarto? Ou que trabalham na receção e têm de “vender” um restaurante que nunca experimentaram? É importantíssimo conhecer o “onde entra o que eu faço”, “para que serve o meu trabalho”, “como é que vai ser utilizado e em prol de quê”.

Se as nossas equipas souberem o que somos, diria mais se nós soubermos bem o que somos, podemos definir à partida quais as características mais importantes para constituir as nossas equipas! Conseguimos contratar (com todas as dificuldades que temos hoje em dia de falta de mão de obra) melhor e, principalmente, atrair quem se identifica connosco e nosso posicionamento!

E o conceito não é apenas crucial para as equipas, é indispensável na relação com os fornecedores, para que também eles, possam sugerir inovação e melhorias dentro do que procuramos fazer. 

Sabendo o que somos (missão), podemos definir objetivos, que têm de ser partilhados por todos, objetivos (SMART) que nos vão obrigar a definir planos de ação, que nos vão permitir analisar e corrigir constantemente. Que nos vão ajudar a estar sempre na “crista da onda” e não ficar para trás.
 

E como dar a volta?

É curioso que em alguns hotéis por onde passei, um deles que vinha de administração judicial (processo de falência), a maioria das pessoas que lá estavam “respiravam o hotel”, mais do que “vestir a camisola” tinham-na colada ao corpo! Precisavam de uma mudança de atitude, precisavam de saber para “onde vamos” e qual o caminho a seguir, queriam saber a resposta à pergunta:

– E eu o que posso fazer para ajudar?

A partilha de objetivos com ferramentas como o Balanced Scorecard e a análise mensal de P&L, a formação on the job junto com formação comportamental, o management by walking around, podem ajudar a que cada um perceba o seu papel e como pode ajudar. 

Uma empresa que se queira inovadora, tem de incentivar as ideias, tem de testar, tem de correr alguns riscos e tem de encarar o erro, como parte do processo de aprendizagem.

"Nunca errar é perigoso! Quem nunca errou nunca experimentou nada de novo."

"Eu tentei 99 vezes e falhei. Na centésima tentativa consegui."

Albert Einstein

Para isso acontecer, o erro tem de ser encarado com naturalidade, não pode existir uma cultura de procura do culpado, mas sim uma cultura focada na procura de soluções e ideias, de escutar ativamente, de partilhar, de fazer!

E para fazer é preciso saber, é preciso conhecimento, é preciso partilhar conhecimento ao invés de “esconder a receita”. Um exemplo recente num dos hotéis onde trabalho foi ouvir um dos elementos a dizer que não sabia finalizar os pratos porque o “chefe é que fazia a magia final, num dia em que um chefe de umas das cozinhas não compareceu,”… inacreditável, que um chefe ainda pense assim, alguém novo e com capacidade, mas, que assim, não chegará a Chefe executivo, pois é importante transmitir conhecimento e desenvolver as equipas e isso não se faz escondendo receitas

Voltando ao início e em jeito de resumo… 

- Não consigo perceber e ninguém me consegue explicar, como é que as pessoas que aqui trabalham não se interessam em fazer melhor…

Na maioria das vezes, a maioria das pessoas faz o melhor que sabe fazer, de acordo com o que julga ser o mais correto ou que se pretende do seu trabalho. Não pensa porque “não é pago para pensar”, não questiona porque “está ali para fazer” e faz “o que sempre foi feito e teve sucesso no passado”. Se queremos resultados diferentes, temos de incentivar as equipas a pensar, a questionar, a participar, a desafiar, a partilhar, a desenvolver, a testar / tentar, a errar e a corrigir, para que possamos aprender, crescer, melhorar continuamente e não ficar na história como “um hotel que foi”, mas continuar na atualidade como uma empresa ou hotel que é!... fica o desafio, pois fazer assim desta forma é bem mais difícil do que o escrever… e, infelizmente, ainda há alguns hoteleiros que têm de aprender que não devem “esconder a receita” ou pedir às equipas que não pensem…
 

"O maior perigo não está em definir o nosso objetivo alto e ficarmos aquém, está na definição do nosso objetivo muito baixo e alcançarmos"

Michelangelo

Rúben Paula

Chief Operating Officer JJW Hotels & Resorts Portugal e França